Conditions de support et de maintenance

Contrat de support et maintenance e-Cervo

Le présent contrat est relatif à la fourniture de services pour le support des logiciels e-Cervo listés dans les Conditions Particulières ci-après. Cette liste pourra être mise à jour sous forme d’avenant dans le courant de la période contractuelle.
Toute souscription par le Client d’un contrat de support logiciel e-Cervo, implique d’une part l’acceptation par le Client des conditions complètes et détaillées du contrat de support logiciel e-Cervo, dont il reconnaît avoir pris connaissance, et d’autre part qu’il possède les compétences minimales nécessaires à l’utilisation des logiciels concernés.

Article 1 : Exécution et durée du contrat

Le présent contrat et ses Conditions Particulières, à l’exclusion de tout autre document, définissent toutes les conditions auxquelles sont fournis les services d’e-Cervo.
1.1/ Date de prise d’effet : Le présent contrat entre en vigueur à l’issue du déploiement de la solution logicielle chez le Client.
1.2/ Durée : Le contrat d’assistance est conclu pour une durée d’un an à compter de la date d’effet. Sauf dénonciation par e-Cervo ou par le Client, par lettre recommandée avec accusé de réception, au moins un mois avant son expiration, le contrat d’assistance sera automatiquement reconduit par tacite reconduction. La résiliation, ou la fin pour quelque raison que ce soit du présent contrat ne donne pas lieu au remboursement des sommes encaissées par e-Cervo.

Article 2 : Résiliation anticipée

2.1/ e-Cervo pourra résilier le présent contrat de plein droit et sans préavis en cas de non-paiement par le Client, huit (8) jours calendaires après la date de réception par le Client d’une mise en demeure d’e-Cervo par courrier recommandé avec accusé de réception.
2.2/ Chacune des parties pourra de plein droit résilier le présent contrat et ceci sans préavis au cas où l’autre partie devrait faire l’objet d’une procédure collective à sa demande ou à la demande d’un tiers ou si un administrateur judiciaire était nommé pour administrer les affaires ou les actifs d’une des parties.

Article 3 : Services fournis au titre du contrat de support

3.1/ Le support logiciel e-Cervo comprend, pour 2 interlocuteurs déclarés et habilités :

  • Déclaration des incidents :
    • Soumission en ligne sur plateforme client dédiée : http:// e-cervo.fr/ via Connexion / Support client
    • Déclaration par téléphone, 5 jours / 7 et de 9H à 18H sur N° dédié : +33 (0)467 15 31 07 (option 3).
  • Assistance technique :
    • Le délai d’intervention est relatif à la sévérité de l’incident déclaré, applicable dans le cadre d’une intervention en télémaintenance (en cas d’intervention sur site, les frais occasionnés par les déplacements sont facturables) :
    • Incident bloquant (logiciel inutilisable) : rappel sous 2 heures (de 9H à 12H et de 14H à 18H, du lundi au vendredi, hors jours fériés).
    • Incident majeur (logiciel utilisable mais gravement affecté) : rappel sous 4 heures (de 9H à 12H et de 14H à 18H, du lundi au vendredi, hors jours fériés).
    • Incident mineur et question fonctionnelle : rappel sous 4 heures (de 9H à 12H et de 14H à 18H, du lundi au vendredi, hors jours fériés).
  • Garantie de temps de rétablissement :
    e-Cervo s’engage à respecter une garantie de temps de rétablissement (GTR) pour chacun des incidents ainsi que les pénalités qui y sont associés.
Garantie de temps de rétablissement
Type d’anomalieDélais de prise en compteGTR
Bloquante2 heures ouvrées4 heures ouvrées
Majeure4 heures ouvrées2 jours ouvrés
Mineure ou demande fonctionnelle4 heures ouvrées

Définition d’une anomalie bloquante :
La GTR est décompté dans le cas d’une anomalie bloquante après enregistrement sur la plateforme client lorsque se présentent les situations suivantes :

    • Impossibilité d’accès à l’url de connexion à l’application,
    • Impossibilité d’authentification pour plus de 50% des utilisateurs,
    • Dans le cas d’une page blanche après saisie de l’authentification (pas d’accès sur la page comptoir ou catalogue) pour plus de 50% des utilisateurs,
    • Dans le cas où chacun des points précédents est constaté tant par e-Cervo que par son client au travers d’une connexion locale sur le serveur, à minima dans le cadre d’une connexion à distance par le biais des outils d’assistance à distance (voir ci-dessous le paragraphe « Télémaintenance »).
  • Télémaintenance par prise de contrôle à distance ; intervention portant exclusivement sur l’application livrée par e-Cervo, hors système d’exploitation et outils d’administration auquel e-Cervo pourra néanmoins avoir accès pour diagnostique. e-Cervo met gratuitement à disposition de ses clients sous contrat de support la solution sécurisée d’assistance à distance TeamViewer. e-Cervo est néanmoins en mesure d’étudier toute autre solution (VPN) proposée par le client final en vue de permettre la réalisation du service d’assistance dans les meilleures conditions de délai et de sécurité.
  • Mises à jour logicielles mineures (patches, services pack…) et conditions d’accès préférentielles aux mises à jour majeures (hors frais de prestation).

Article 4 : Description des services fournis

e-Cervo assurera le support du logiciel livré par lui-même afin que celui-ci soit en bon état de marche dans les conditions définies ci-après :
4.1/ e-Cervo fournira les modifications nécessaires pour assurer le bon fonctionnement du logiciel sur le support magnétique adéquat.
4.2/ e-Cervo effectuera toute maintenance après notification et enregistrement du fonctionnement incorrect du logiciel par le Client, comme indiqué à l’article 8.
4.3/ Toutes les interventions effectuées par e-Cervo seront faites en présence d’un correspondant désigné par le Client. Au cas où l’absence ou l’indisponibilité de ce correspondant entraînerait l’impossibilité pour e-Cervo d’effectuer la tâche prévue dans le cadre d’une intervention ou en augmenterait le temps de réalisation, le temps passé par le personnel d’e-Cervo, du fait de cette indisponibilité, sera facturé en sus sur la base des taux horaires en vigueur au moment de ces travaux.
4.4/ Lors de leurs interventions, les techniciens d’e-Cervo doivent avoir libre accès à l’ensemble des logiciels installés par leurs soins sur le site d’intervention. Au cas où les protections mises en place par le Client entraîneraient l’impossibilité pour e-Cervo d’effectuer la tâche prévue dans le cadre d’une intervention ou en augmenteraient le temps de réalisation, le temps passé par les techniciens d’e-Cervo et les déplacements pouvant être occasionnés seront facturés, en sus, sur la base des taux horaires en vigueur au moment de ces interventions.

Article 5 : Conditions d’intervention

L’engagement d’e-Cervo de correction des anomalies porte sur des dysfonctionnements reproductibles, affectant les logiciels couverts par le contrat de support logiciel e-Cervo en présence, et utilisés conformément à leur documentation et aux préconisations indiquées par e-Cervo.
Un diagnostic sera mené par un technicien d’e-Cervo qui choisira le moyen le plus approprié pour effectuer la correction de l’anomalie : assistance téléphonique, télémaintenance, transmission de programmes informatiques à installer par le Client.
Si la situation l’exige, e-Cervo pourra dépêcher l’un de ses techniciens auprès du Client pour rétablir le fonctionnement ou étudier le problème sur le site du Client.
e-Cervo reste seul juge de la nécessité de procéder à ce déplacement.
e-Cervo fera de son mieux pour corriger toute erreur non-reproductible, mais ne peut pas prendre d’engagement de résultat dans ce cas.

Article 6 : Obligations du client

6.1/ Le Client devra signaler par écrit, de façon exhaustive, sur la plateforme client d’e-Cervo, tout dysfonctionnement dont il demande la correction en accompagnant sa demande d’une description des symptômes de l’erreur constatée, des conditions d’exploitation du logiciel nécessaires pour faire apparaître l’erreur et des supports magnétiques contenant l’environnement nécessaire à la reproduction de l’anomalie.
6.2/ Le Client devra veiller à ce que ses employés utilisent le logiciel conformément aux instructions fournies par e-Cervo dans la documentation du logiciel.
6.3/ Le Client effectuera toutes les demandes de tests qu’e-Cervo jugera utiles afin de dresser un état du mauvais fonctionnement du logiciel.
6.4/ Le Client désignera parmi son personnel un correspondant, chargé des relations entre le Client et e-Cervo, dans le cadre du présent contrat. Le nom de ce correspondant devra être porté à la connaissance d’e-Cervo. Ce correspondant aura reçu un niveau de formation suffisant sur le logiciel pour assurer un fonctionnement normal du service fourni. Au cas où le niveau de formation insuffisant du correspondant entraînerait des demandes d’intervention non justifiées, e-Cervo serait fondé, après avoir notifié au Client ses réserves, à facturer ses interventions au prix du tarif en vigueur.
6.5/ Avant toute demande d’intervention, le Client s’assurera qu’il dispose bien en exploitation de la dernière version fournie par e-Cervo. Dans le cas où le Client n’utiliserait pas la dernière version fournie par e-Cervo, le temps passé en sus par le personnel d’e-Cervo sera facturé au prix du tarif en vigueur lors de l’intervention.

Article 7 : Factures supplémentaires, limites de prestations et de responsabilité

7.1/ Donnent lieu à facturation supplémentaire toutes les prestations ne correspondant pas à la stricte correction d’erreur de fonctionnement du logiciel et, notamment, toute demande d’amélioration des fonctionnalités du logiciel ou de son ergonomie présentée par le Client, ainsi que toute opération n’entrant pas dans le cadre d’une fourniture normale d’une version mineure. Pour la solution logicielle CervoPrint, donnent lieu à facturation supplémentaire les ajouts ou modifications de bons de travail, de drivers et de statistiques.
7.2/ Limites de prestations : e-Cervo n’assurera pas le support des logiciels non livrés par lui-même, ni de ses propres logiciels au cas où le Client viendrait à les modifier ou les altérer sans autorisation écrite préalable.
7.3/ Limites de responsabilités : e-Cervo ne sera pas tenu pour responsable des conséquences de toute adjonction ou suppression de programmes qui affecteraient le fonctionnement des logiciels et qui n’auraient pas reçu son accord écrit préalable.

Article 8 : Redevances, conditions de paiement

8.1/ La redevance est ferme et non révisable pour la durée du contrat. Elle sera définie par e-Cervo et validée par le Client à la signature de la commande initiale.
8.2/ La redevance du contrat de support logiciel est indicé SYNTEC selon la formule ci-joint : P1 = P0 x (S1 / S0)
Où P1 = prix révisé

    • P0 = prix contractuel d’origine
    • S0 = indice SYNTEC de référence retenu à la date contractuelle d’origine
    • S1 = dernier indice publié à la date de révision.

8.3/ La facturation aura lieu annuellement, terme à échoir. La TVA sera celle en vigueur lors de la facturation. Les redevances sont établies sur la base d’une fourniture de logiciels, sur une configuration et un site d’installation conformes aux prérequis fournis par e-Cervo préalablement au déploiement. Toute modification de l’un des éléments convenu initialement entre e-Cervo et le Client entrainera la modification des redevances. Tout développement spécifique, amélioration des fonctionnalités du logiciel ou de son ergonomie entrainera la modification des redevances. Ces redevances ne couvrent pas les frais de séjour et de déplacement qui sont facturés séparément (devis établis par e-Cervo préalablement au déplacement et soumis à l’acceptation du Client).
8.4/ La facturation de la redevance ci-dessus est annuelle, terme à échoir, les factures étant payées au compte d’e-Cervo à 30 jours nets.
8.5/ Aucune compensation de sommes éventuellement dues par e-Cervo au Client, et de sommes dues par le Client au titre du présent contrat, ne pourra être effectué sans accord préalable d’e-Cervo.

Article 9 : Loi et attribution de compétences

Le présent contrat est soumis à la loi française. En cas de litige, la compétence expresse est attribuée au tribunal de commerce de Montpellier, nonobstant pluralité des défendeurs ou appel en garantie, même pour les procédures d’urgence ou les procédures conservatoires.